Lección 1: Fundamentos de Marketing

1. Preliminares

Lección 2: El personal de contacto en atención al cliente

1. Diagnóstico del personal de contacto

Lección 3: El cliente como persona física

1. Los clientes
2. Tipos de conducta
3. Tipos de necesidades
4. Móviles de elección

Lección 4: La comunicación

1. Preliminares
2. Degradación de la comunicación
3. Barreras en la comunicación
4. Problemas de comunicación
5. ¿Cómo diseñar un canal de distribución adecuado?
6. Continua motivación de los miembros del canal
7. ¿Cómo realizar el seguimiento del canal de distribución seleccionado?

Lección 5: Atención al cliente

1. Conceptos básicos
2. Aspectos básicos en la atención al cliente
3. Esquema básico de actuación
4. Esquema básico de actuación telefónica
5. Tipos de clientes